Iplehouse. Невыполнение обещания покупателю

[=Tigrenok=]

Хочу рассказать о ситуации, которая у меня сложилась с иплами

Считаю своим долгом рассказать о проблемной сделке, случившейся у меня с фирмой Iplehouse, чтобы другие покупатели знали, что такое может произойти с данной фирмой.

10 декабря я сделала у Iplehouse заказ на лимитную Grace The Addiction. Моя там была только человеческая голова, все остальное - сплит с участниками бжд-клаба.

Я выбрала для человеческой головы кастомный мейк, написав свои требования к нему, и стала терпеливо ждать. Заказ был выплачен в срок. Но когда начали приезжать первые Грейс, я поняла, что выбранный мною мейк для девочки был ошибкой, потому что вживую он смотрелся совсем не так, как на промо.

Я написала иплам с просьбой изменить мейк глазок 19 марта. Поскольку отправка девочки сильно задерживалась (она была обещана в середине апреля), я честно написала, что это, возможно, будет небольшой компенсацией за чрезмерную задержку куклы. Честно говоря, я не слишком ожидала согласия, но попытать счастья стоило. К моему удивлению и радости, иплы согласились. Скриншот переписки прилагаю.

fantasy-blog.ru/wp-content/gallery/problem_with...

fantasy-blog.ru/wp-content/gallery/problem_with...

Девочка была, действительно, отправлена мне в середине апреля, и вскорости добралась до меня. Распаковав ее, я увидела, что мейк глазок сделан по моему первому ТЗ.

Я сразу же написала об этом иплам. Началась долгая переписка. Скриншоты ее прилагаю. Если нужно - могу выложить дословный русский перевод.

Текст, читать снизу вверх

Dear,Tigrenok

We are sorry that we did not find out before it was sent.
There was 3 months gaps between your 1st request and 2nd request.
There was a minunderstanding and we are really sorry.
We hope you understand this.

Once again, we apologise for this.
Best regards,
Iplehouse.


>
>
> Hello!
>
> Where is answer for my question?
>
> Katerina.
>
> ------------------------------------------------
>
> Hello!
>
> NO. I DON'T FORGIVE you and I COULD'NOT UNDERSTAND your answers. You ACCEPTED my changes in makeup. You DID NOT DO THAT. You IGNORE my compensation requests. I REQUIRE compensation. I have a right to get compensation because it was YOUR MISTAKE. I would like to get CLEAR ANSWER.
>
> I'm dealing with Iplehouse since 2011. I have ordered your products for about $60000. I always try to solve any trouble without conflict. But now you WOULD NOT LIKE TO HEAR ME. You repeat the same from answer to answer. I WOULD LIKE TO HEAR WHAT YOU COULD OFFER ME EXCEPT WORDS.
>
> Katerina.
>
> ------------------------------------------------------------------
> Dear,Tigrenok
>
> We are sorry that we did not find out before it was sent.
> There was 3 months gaps between your 1st request and 2nd request.
> There was a minunderstanding and we are really sorry.
> We hope you understand this.
>
> Best regards,
> Iplehouse.
>
> >
> >
> > Hello.
> >
> > Sorry, but is mistake of your manager. You promise me and you did not inform me when you found out that you could not change the makeup. It would be much better if you refused second request or at least informed me that you could not do it. But now it is violation of your promise. I require the compensation!
> >
> > Katerina.
> >
> > ------------------------------------------------------
> > Dear,Tigrenok
> >
> > We finished the makeup and were preparing another parts when you asked 2nd request,
> > we are really sorry about making you upset.
> > We normally do not take customer's second request for makeup.
> > As one of our new workers in customer service departments just did take your request,
> > when it was not accurately checked.
> > We are sorry and hope you understand this.
> >
> > Thank you.
> >
> > >
> > >
> > > Hello, dear Iple!
> > >
> > > Sorry, I have asked you to change makeup but the doll was shipped a month after my second request. Also you promised me to change makeup. Why did you violate your promise in spite of I pay my payments in time and in such a way keep my promises. I always protect you in Russian community for delays and wait my dolls as long as you need. But I can't understand this situation. You violated your promise!! You apologise is not sufficient for me. What is about compensation?! I suppose other variants is unfair and you risk one of your loyal customer.
> > >
> > > Katerina.
> > >
> > > ------------------------------------------
> > > Dear,
> > > Tigrenok
> > >
> > > We are sorry about that,
> > > from your photos we knew that you have grace eyes and other parts are cheri B tyep makeup.
> > > The time when you asked 2nd request, we didnot find out your makeup was already done,
> > > so you could answer your question.
> > > There was a misunderstanding when we conveyed your request,
> > > we are really sorry about that.
> > > We apologise for not correcting your makeup,and hope you understand this.
> > >
> > > Thank you,have a nice day.
> > >
> > >
> > > >
> > > >
> > > > Hello, dear Iple!
> > > >
> > > > I have received my Grace (order #1312100001) today safely. But when I opened the box I was stunned. Her custom makeup of human head is wrong! I asked you to change the makeup iplehouse.com/home/bbs/board.php?bo_table=iple_... eyes should be as Cherie ones and eyebrows as in my picture and you confirmed that you changed in your answer. But you painted eyes and eyebrows as Grace B makeup! Eyebrows without my modifications!
> > > >
> > > > Here is my photos of Grace.
> > > >
> > > > fantasy-blog.ru/wp-content/gallery/grace/002.jp...
> > > >
> > > > fantasy-blog.ru/wp-content/gallery/grace/004.jp...
> > > >
> > > > fantasy-blog.ru/wp-content/gallery/grace/007.jp...
> > > >
> > > > I did not complain for long waiting, because I very like you and your dolls, but such mistake is unacceptable! I have got the doll who is not liked by me. I don't ready to send her to you for remaking because I have waited her too long. I'm going to remake her in my city. I suppose you could provide me such kind of compensation, refunding amount (at least half) which I have paid for custom makeup, because the make up is wrong. I agree to get the compensation as points.
> > > >
> > > > I hope you could solve the trouble.
> > > >
> > > > Have a nice day!
> > > >
> > > > Katerina.
> > > >
> > >
> >
>

fantasy-blog.ru/wp-content/gallery/problem_with...

fantasy-blog.ru/wp-content/gallery/problem_with...

fantasy-blog.ru/wp-content/gallery/problem_with...

fantasy-blog.ru/wp-content/gallery/problem_with...

fantasy-blog.ru/wp-content/gallery/problem_with...

Итог. Iplehouse признали, что да, они согласились сменить мейкап у моей куклы. Но, якобы, это сделал их новичок-менеджер, который не имел права принимать такие решения. Мол, между моими двумя запросами на кастомный мейк прошло очень много времени, и меня просят понять и простить. Кроме того, на момент моего второго запроса (о смене мейкапа) мейк был уже (!) готов! Честно говоря, этот момент я совсем не поняла - кукла лежала у них еще месяц перед тем, как они ее отправили мне? Потому что, согласно тому, что писали сами иплхаус, все части куклы отливаются вместе (в одной партии), чтобы исключить несовпадение скинтонов. Аутфитов у нас в сплите заказано не было - единственный базовый аутфит, который находился в заказе, был отложен для меня еще при оформлении заказа (об этом мне сказала еще прежний менеджер Джу).

Ничего, кроме сожалений и просьб понять их, я не получила. Мои слова о компенсации стоимости кастомного мейка, или хотя бы половины этой стоимости (пойнтами, которые в итоге потратятся на их же продукцию, на аккаунт), игнорируются. Так же, как вопросы, что они могут предложить для разрешения сложившейся неприятной ситуации. Я считаю, что фирма нарушила свое обещание клиенту. В данном случае, мейк - не настолько большая проблема, но каким может быть нарушенное обещание в следующий раз? Я встречала в теме ожидания Iplehouse пост о смене уже заказанного Акандо на только что вышедшего Леонарда, через месяц после заказа. Что, если иплхаус пришлют, в итоге, Акандо, а потом скажут, что не имели права разрешать такую смену, что разрешил все их новенький и неопытный менеджер, и что они просят понять и простить? Или не пришлют заказанные с куклой части, просто потому, что у них разбилась мастер-модель этих частей, и они, опять же, просят понять и простить? А, что, компенсация? Простите, мы не понимаем этого слова, у нас его в словаре нет

Честно говоря, я не знаю, что делать в такой ситуации. Мои доводы к фирме просто закончились. Я готова была терпеть задержки, и никогда по поводу этих задержек не сетовала на иплхаус. Активные форумчане наверняка знаю, что я всегда защищала Iplehouse - не потому, что ни разу не сталкивалась с проблемами у этой фирмы, а потому, что проблемы всегда достаточно быстро и беспроблемно решались в пользу клиента. С уходом прежнего менеджера, насколько я вижу, политика изменилась. Я считаю своим долгом донести это до покупателей фирмы.

Также я прошу помощи и совета. Мне очень хотелось бы разместить эту историю на Den of Angels (естественно, на английском), но я совершенно не знаю, в каком разделе мне это сделать, чтобы запись не посчиталась оффтопиком. Буду благодарна за любые советы.

Катя.

Comments

[magician@]

White Tigrenok,

Мне очень хотелось бы разместить эту историю на Den of Angels

— надо посоветоваться с юристом для начала (чтобы грамотно изложить суть проблемы), и выложить историю в претензии, я бы так сделала.

[=Tigrenok=]

magician@, у них нет претензий как таковых. Есть раздел отзывов о компаниях, но там все строится по определенной форме, а мой пост в эту форму не вписывается. Пока просто добавила перевод этого поста как подпись одной из моих фото на фликре, и послала это фото в тамошнюю, ДоА в смысле, ожидалку Iplehouse.

[magician@]

White Tigrenok, хитро придумано, типа всё в шоколаде. Я про фейриков на клабе читала, там вообще сроки постоянно превышают и с косяками кукол отливают, девочки жалуются.

[=Tigrenok=]

magician@, ДоА, DenOfAngels - это крупнейший англоязычный форум о бжд. Я про него говорила. С иплами-то, в общем-то, уже говорено-переговорено, смысла нет. Ну и у них на сайте нет раздела претензий, да.

[osennaya_feya]

Хм, перечитала переписку - ощущение, что там идет копипаста и с тобой "говорит" человек, не знающий ни английского, ни о существовании гугл-транслита.. 0_0 Реально тасуется набор фраз, которые к делу отношения не имеют.

[ksenon68]

White Tigrenok, а ты на клабе не выкладывала этот пост, в принципе я могу найти человека, которые переведет это все на английский, но куда на DOA выложить я не могу подсказать, думаю на клабе могут помочь. Иплв оборзели ни то слово. Я вот тоже думаю, дождусь парня, и больше к иплам ни ногой. Парней мне больше не надо, а девочки там не особо цепляют, девчонок и у других фирм много красивых.

[=Tigrenok=]

osennaya_feya, там однозначный копипаст, ответы почти одинаковые.

ksenon68, на клабе выложила, и уже на английский переведено. По поводу покупок у них посмотрим, я таки жду возвращения прежнего менеджера в июне. Не хочу рубить с плеча, куклы у них красивые. Но и прощать не намерена. Я им еще и на сайте (у них есть свой форум) это выложила

[ksenon68]

White Tigrenok, просто люди оборзели, именно от безнаказанности, привлечь их очень сложно, можно только испортить репутацию.

[=Tigrenok=]

ksenon68, у них просто новый менеджер, который отмазывается своим плохим знанием английского. Я почти уверена, что срыв сроков связан с путаницей в заказах (что косвенно подтверждается их ответом о том, что мейк моей куклы на момент отправки был месяц как готов). Вернется Джу - я верю, что станет проще.

[ksenon68]

White Tigrenok, я работаю сама с клиентами, и не могу представить, что мои клиенты войдут в мое положение, если я им заявлю, что мой менеджер в декрете. Мои клиенты платят мне деньги, и им пофиг на мои проблемы, они быстро найдут другого исполнителя. Я потеряю деньги и буду долго плакать Поэтому я так негативно отношусь к таким косякам.

[=Tigrenok=]

ksenon68, относительно меня - я так быстро замену не найду. С куклами все иначе. Для меня ипловские куклы - одни из самых красивых, и просто так сказать "а я куплю другую, у другой фирмы" я не могу - мне их молды нравятся. Кроме того, я сейчас не могу на них плюнуть и растереть, у меня заказы у них висят, за которые я отвечаю.

[ksenon68]

White Tigrenok, да, у тебя все сложнее. Я просто наверное больше ничего не хочу. Большие мне не нравятся, не в смысле внешности, а по размеру. А JID парней у них больше нет таких, которые мне в душу запали, как Кайл и Дэн. А про девчонок, как я и говорила, есть другие молды, у других фирм, которые мне нравятся больше. Да, я и не знаю, захочу ли я еще кого-то с такой политикой России, думаю и до железного занавеса не далеко

[osennaya_feya]

White Tigrenok, могу только удачи пожелать. Пост - молодец, он получился очень корректным. Надеюсь, все образуется так или иначе.

[=Tigrenok=]

osennaya_feya, удачи уже, в общем-то, не с чем - от иплов я ничего не добьюсь 100%, просто хочу донести эту информацию до их покупателей.

Странно меня встретили на ДоА - большинство ответов, что они и не должны были ничего менять, поэтому ни о какой компенсации речи быть не может. То, что иплхаус дали и не выполнили свое обещание, воспринимается как-то спокойно и отрешенно.

[osennaya_feya]

White Tigrenok, там другой менталитет, сколь я могу судить - считается, что выполняется в первую очередь ТЗ, направленное при заказе. Все остальное, сверх этого - это чисто "добрая воля" фирмы, которая может изменяться. И не выполненное обещание с данной кочки зрения выглядит мелкой неприятностью, но не катастрофой. Скорее я бы напирала на то, что брови-то изначально были нарисованы не так (если я правильно поняла).

[Askella-El]

Крайне неприятная ситуация. Очень тебе сочувствую, и желаю, чтобы все же как-то разрешилось это дело.

[=Tigrenok=]

osennaya_feya, да, брови тоже были нарисованы не так, но с глазами это более явно. Я не стала напирать на брови, потому что итак понятно, что никакой компенсации мне ждать не приходится. Я это переживу, но свой отзыв о работе иплов очень хочу распространить среди их покупателей.

[=Tigrenok=]

Askella-El, угу. Сейчас мне просто хочется, чтобы как можно больше людей меня поддержали и осудили поступок иплхаус. А те пусть задумаются.

[ksenon68]

White Tigrenok, правильно, нужно знать чего ждать от продавца, прежде чем иметь с ним дело.

[=Tigrenok=]

ksenon68, именно. Кстати, на ваш вопрос сегодня они мне так и не ответили.

[ksenon68]

White Tigrenok, я уже поняла. Бардак.

[=Tigrenok=]

ksenon68, у меня ощущение, что они боятся вопросов об отправке - они на них всегда отвечают с большой задержкой.

[ksenon68]

White Tigrenok,

[es.sw]

Хочется Вас поддержать. Иплы гнут очень неприятную политику, что в следующий раз сто раз подумаешь, и не пойдешь заказывать к ним. Да, куклы очень красивые, но вот это отношение убивает. Слава богу, большинство из моих иплохотелок можно найти на вторичке, так как нести деньги такой фирме как ипл... не очень приятно.

[=Tigrenok=]

iCersei, спасибо огромное за поддержку! Я всегда иплов поддерживала, но такое даже для меня слишком Увы, разом я с ними порвать не могу - висит много посреднических, не принадлежащих мне, заказов... Но задумалась крепко.

[es.sw]

White Tigrenok, да и куклы у них действительно красивые, и которых не просто заменить кем-либо еще. Так что тоже взять и порвать вряд ли выйдет((( Но отношение все хуже и хуже. Я сама продажник, и могу сказать, что такой вежливый игнор, и ви а сорри, это хороший способ слить неудобного клиента. Спрашивается, зачем иплам избавляться от клиентов?...

[=Tigrenok=]

iCersei, я тоже не понимаю, особенно когда клиент - не новичок, и приносит стабильный, достаточно немаленький доход. Да еще и лояльный клиент. У меня ощущение, что после ухода в декрет прежнего менеджера у них начал твориться бардак - и единственное, на что я еще надеюсь, в плане исправления иплов, это возвращение Джу в июне. Иначе можно смело ставить на них жирный крест, пусть даже с самыми красивыми молдами - ну их лесом...